O2O浅析:如何正确认识互联网产品

内容分类:蓝徒观点   发表时间:2017-05-10

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   我们日常的消费,按产品属性可以分为实物产品与服务产品两类。实物产品是指以物质实体的形式存在,比如电脑、办公桌等,属于有形产品,从消费者付款开始,以确认产品送达结束。实物产品有标准化特征,这也是互联网能够抢夺线下商超

   我们日常的消费,按产品属性可以分为实物产品与服务产品两类。实物产品是指以物质实体的形式存在,比如电脑、办公桌等,属于有形产品,从消费者付款开始,以确认产品送达结束。实物产品有标准化特征,这也是互联网能够抢夺线下商超的原因所在,也是双11后物流拥堵用户还是津津乐道的重要因素。

  区别于实物产品,服务产品?#24418;?#24418;和不可存储的特性。服务产品消费的是一?#20013;?#20026;,比如旅游、电影。它的生产与消费具有同步性特征,旅?#20301;?#30005;影结束消费也随之完成,不能存储起来到另外的时间空间去享用。服务消费无法实行存贮和累积,今天能够提供的服务不被消费便无法储存到明天再使用。服务产品带有强烈的体验感知。服务行业有一个亘古难题,?#20174;?#20110;服务无法储存,因此无法提前生产,也就很难应付需求的波动。一旦需求受季节或突发事件影响等因素突然增大,则服务型企业必将面临人满为患,客户满意度剧烈下降的?#32622;妗?/p>

  所以大多数服务型企?#30340;?#20197;做到高的顾客满意度。如果企业为了提高客户满意度,按照需求高峰配置服务资源。又会造成巨大的成本浪费,因为大多数情况下需求没有那么多,这样必将造成企业长期亏损。这也是重模式的京东长期无法盈利的根本原因。或者满意度低客户没有?#39029;?#24230;,或者客户满意度高有?#39029;?#24230;,但是企业不堪重?#20309;?#27861;盈利,这是传统服务型企业始终面临的两难选择。

  纯互联网服务,比如搜索引擎,社交软件,其实也是服务行业,同样存在需求的巨大波动,比如马航?#22815;?#20107;件发生时,搜索相关关键词的人数暴涨,刷微信的人数也暴涨,但是互联网企业的服务是由服务器来提供的(带宽其实也是一种服务器资源),大的互联网公司都是按照高峰情况来配备服务器资源,因?#24605;?#20351;需求高峰,也感觉不到服务质量有明显下降,甚?#20102;?#27627;感受都没有。而服务器毕竟是便宜的,相对于人的成本来说。

  餐饮属于典型的服务消费,一旦被生产必须即时消化,基本上无法存储,受天气和需求影响导致的供不应求无法通过前期的存储来满足。而餐饮服务,不管是饭食的制作还是配送,都是靠人力来完成,而人的成本太高了,还在不断增长,这就决定餐饮o2o企业无法回避需求波动问题,这就是餐饮O2O企业的达摩克利斯之剑,需要整个行业认真面对。

  从用户需求出发,同一个需求可以通过线下外卖和O2O外卖两种主流方式获取。在多数餐馆已经被O2O企业平台开发的前提下,同一餐食的口味属于恒量,餐食从预订到送达的过程则属于变量,送达时间 大程度决定着用户对整个过程的优劣评价,相对于补贴,订餐不能及时送达已经成为60%用户诟病的地方。

  诚然,影响用户体验的因素远不止时间一个,还有服务态度、餐品卫生状况等诸多因素。但在众多需求中生理需求是属于 基础的需求,解决了生理上的温饱需求才会产生更多的安全需求、社会需求。餐饮O2O不妨合理规划产品生命周期,在温饱需求之上逐步实现卫生、营养等高层次需求,不断推进产品的更新迭代。

  综合服务的不可存储性特征和用户需求不难发现,遇上雨雪天气恶劣等外部条件导致订单爆发情况,将是外卖O2O面临的 严峻的考验:一方面订单爆发需要投入更多的送餐人员,同时外卖的供应能力却反而锐减,原因是几大外卖O2O平台基本不论是采用自己雇?#24230;?#32844;员工,还是雇?#37117;?#32844;员工,抑或外包给第三方团队,了?#39038;?#25104;本减少亏损,员工数量均以低峰时段人员配比满足整个市场需求,这些兼职人员在恶劣天气拒单或不出勤造成送餐能力下降。这一?#24418;?#30097;是雪上加霜,进一步恶化供不应求?#32622;媯?#38477;低客户满意度。

  所以几大平台的顾客满意度均很低,用户抱怨和吐槽比比皆是,顾客上午10点半订餐,1点钟才收到的情况屡见不鲜,受伤的用户往往切齿痛骂,发誓下次再也不用你家的app了。虽然由于选择面有限,下次可能还是硬起头皮继续用,然后一旦有其他企?#30340;?#25552;供更有保障的服务,用户必然用脚投?#20445;?#24323;之而去。

  尽管巨头激战正酣,将行?#31561;?#28903;成一片红海,令多数投资?#36865;?#32780;却步,却依然?#24418;?#25968;新兴的创业公司前仆后继地投身O2O阵营,希望独觅蓝海实现自身的发展。例如某创业公司推出的午餐 速送服务,就是看准?#21496;?#22836;无暇顾及的细分领域,在服务能力和需求的平衡方面方面做了一些有益的探索,似乎有化解这个两难问题的可能。

  午餐急速送依靠技术和业务模式的创新,采用独创的专线配送模式,在餐馆选择、目标客群、配送路线、支付方式,签收手段等多个维度都围绕“快”字进行优化,做到了不管平常还是恶劣天气,即使需求增大几倍,都能做到35分钟送达,而配送成?#23616;?#26159;增加少许。其秘诀在于专线定时出发,每15分钟循环一次,各配送?#22791;?#21496;其职,同时接受调度员临时?#25165;牛?#24403;需求爆发时,订单密度增大,而送餐人员的路线不变,送餐时间略?#24615;?#21152;,但始终在控?#21697;段?#20869;,因此供餐专线平稳有序,既保证市场供求稳定,又满足了少数突发情况的发生。

  因此,在?#20132;?#28372;天的O2O市场中,该公司凭借此项特色深耕本地市场,选择精细化运作模式?#21355;握季?#22825;津本地白领市场,在BAT深陷补给困境无暇自顾时以写?#33268;?#19987;线化运营模式?#23395;?#34892;业领先地位,树立了业界典范,收获了?#24049;?#30340;口碑。

  在这个结果为导向的时代,评?#34892;?#20026;的结果远比追求其动机重要。O2O对餐饮能否起到具体作用,才是衡?#31185;?#26159;否有价值的关键。因此,我们应该有清醒的认识,既不能夸大O2O对我们的影响,也不能贬低O2O存在的必要性。不管未来O2O谁主沉浮,在供需矛盾没有妥?#24179;?#20915;前,用户的不满和矛盾的爆发依然是悬在各大O2O头上的达摩克利斯之剑。

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